ノモア

no more, no less

なぜ名前を名乗るのか

コールセンターやカスタマーサポート等に電話をかけると、担当者が名乗りますが、なんで名乗らせるんでしょう。

 

電話に固有No.を割り振って、録音とあわせて管理すれば済む話ですよね。

客が、電話をかけた日時と固有No.を覚えておけば、後でトラブルが起きても問題を辿ることができます。

 

そういった業種の回線には既に固有No.も録音機能も付加されていますから、導入も楽です。

固有No.が自動付加されない場合は、勤務シフトと固有No.を連動管理すればいいだけなので、難しくありません。

録音機能がないところは、今はどうしているのって話なので、必要なら録音機能を導入すればいいんだと思います。

 

基本的には、「田中が担当しました」というのを、「Y56番で受け付けました」とすればいいだけなので、明日からでも取り入れることができます。

  

番号では機械的だとか、覚えにくいという人もいるかもしれませんが、私は番号の方が覚えやすいですし、担当者名であってもメモに残したりしません。

 

そもそもコールセンターはアルバイトや派遣などの非正規員が多く、人の回転がはやい職種ですから、担当者に名乗ってもらったところで、1ヵ月後にその担当者が在籍しているかどうか分かりません。

担当者名は、何の保障にもならないのです。

 

なぜそんなことを言うかというと、個人名を名乗れば、個人が逆恨みの対象になってしまうことがあるからです。

 

営業などのように、個人情報の公表が利益に結び付く可能性が高い職種ならまだしも、コールセンターは明るい話題が集まる場所ではありませんから、会社側が積極的に労働者を守っていかなければいけないのではないかと思うのです。

 

客が責任追及できるのは企業であって社員ではありません。  

責任追及は、客は会社に、会社が担当者に、するものですから、企業内部で何がどう処理されるかについて、客が巻き込まれる筋合いはありません。

 

担当者のヒューマンエラーで損を被ったとしても、客が不満をぶつける相手は企業です。その会社の製品やサービスなどに満足がいかなければ、解約したり、企業に対して話し合いを求めたり、法的手段をとります。

でも実際は、担当者が逆恨みを受けて事件になることがあります。

 

穿った見方をすれば、そんな歪な構図を作りだしているのは、企業ではないかと思うんです。

 

良かれと思ってのことかもしれないので、陰謀論的に語るのは宜しくないと思いますが、人が対応をする意義は理解できても、名乗らせる理由はわかりません。

担当者自身に自覚を持たせるため、能力をはかるため、とか?

でも、それなら固有No.でもいいわけですから、担当者に名乗らせないといけない理由にはなりません。

本当に何か理由があるのでしょうか?

無いなら固有No.制にした方がいいと思うのですが。